7月的一天，服务技术支持科的底盘工程师窦志民接到反馈，客户某批量车的个别车辆轮胎，出现了爆胎和鼓包，客户抱怨声很大。该型号轮胎为客户指定物资，但轮胎供应商的一名对接人员暗示问题不归他们管。客户将矛头对准宇通，声称准备给宇通发投诉函，讨要说法。

面对这一场景，窦志民没有盲目与客户、供应商争论。他深知，帮助客户尽快解决问题才是第一要务，“无论责任是谁的，我们都要对客户负责到底。”

秉持对客户负责到底的信念，认真分析过客户提供的轮胎爆胎照片后，窦志民认为是轮胎气压低导致爆胎。但此时客户正在气头上，直接简单回复客户，窦志民担心会引起客户更大的抵触情绪。他认为必须拿出切实的证据，来证明自己的观点。

窦志民联系客户服务经理尽快前往客户停车场，收集轮胎信息，掌握一手资料。谁知客户为消除隐患，已经将所有前轮轮胎更换为同一供应商的新轮胎。听着客户服务经理的转述，窦志民有些丧气：没有“第一现场”，就无法深挖故障了。

窦志民飞速思考着其他解决方案。如果是轮胎气压有问题，那么后轮轮胎和更换后的前轮轮胎说不定也会有气压问题。窦志民指导客户服务经理测量并记录这批车前轮、后轮轮胎气压。多数车辆都在运营中，客户服务经理利用早上、中午和晚上的运营间隙，测量气压，最终完成全部测量任务。拿到轮胎气压数据后，窦志民更加坚信自己的观点。他当即指导客户服务经理将数据同步给轮胎供应商总部的相关人员，要求对方鉴定数据与爆胎的关系，并出具鉴定报告。

鉴定报告验证了窦志民的判断。客户服务经理直接将电子版鉴定报告和轮胎气压数据转给客户。在客观事实面前，客户对宇通的解决速度和分析结论表示认可。经过进一步沟通，客户表示，司机主观认为夏季炎热，轮胎气压不宜过高，因此刻意将轮胎气压打低，殊不知过高和过低的气压，都可能导致轮胎爆胎。

随后，客户服务经理向客户强调轮胎维保要求，并向窦志民的支持表示感谢。

（国内售后服务处 王晓辉）