服务故事

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化“抱怨投诉”为 “宇通服务真的好”

发布时间:2022.04.26

  3月17日上午11:36,东北服务分公司客户服务经理杨路明接到客户反馈,其2017年购买的一台校车正在当地某社会修理铺维修发动机,需要更换某发动机配件,但因社会修理铺买不来配件,已经耽误两天了。客户曾电话联系宇通服务站,经查询为锡柴四缸发动机,但服务站表示发动机厂家已经不再供货,客户若有需求,需宇通核价后重新下单采购,采购周期至少5天。客户第二天还要接送学生,听到这样的答复十分不满,随后便打电话给杨路明。客户先是一通抱怨,要求当天必须给个说法,若不能解决则要求赔偿损失。

  杨路明先安抚客户情绪,然后落实了客户需求的物料信息,确认其等公司总部发货肯定来不及。他又主动联系发动机供应商,得知该发动机已停产。杨路明没有就此放弃,而是与供应商再次沟通,落实是否还有其他经销商。最终,他在沈阳沈北区仓储点找到一个配件。杨路明随即驱车110公里到该仓储点拿到配件,又火速驱车近100公里赶往客户所在地,18:30左右将配件送达客户。客户对此既激动又惊讶:“天都黑了,我以为你们都不来了呢!宇通服务真的好!”社会修理铺人员也竖起大拇指说:“这种服务只有宇通做得到。” 杨路明往返近300多公里,回到沈阳中心站已是21:30。凌晨时分,客户再次发来信息表示感谢。

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