服务故事

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用心服务 赢得客户赞誉

发布时间:2020.08.31

“有辆车在快到终点站时,经常出现电量不足的警告,抽时间看看咋回事吧?”接到客户电话,刘红亮毫不犹豫地答应:“明天我和服务站人员一起过去,一定帮您解决问题。”

刘红亮是客户服务经理,一次走访中,他提醒客户某批车即将到质保期限,可以收集一下车辆现存问题,下次维保时系统解决。没几天,客户打来求助电话,于是有了开头一幕。

为了不影响车辆正常运营,刘红亮和服务站人员每次都等车辆停运后,再采集电池充电、放电数据。供应商分析数据后,判断电池模组里的几块电池出了问题,建议针对性更换。这种方案在其他车辆上使用过,效果并不好,有些车辆更换电池后还会出问题,导致客户抱怨。

想到这些,刘红亮引导供应商,向其摆事实、讲道理,“只有一次性彻底解决问题,才能让客户满意。假如更换几块电池后又出现问题,反复整改、影响车辆运营,将心比心,你是客户你会满意吗?”最终供应商决定更换所有电池模组,保证问题一次解决。客户感动地说:“能为我们考虑这么多,太感谢了!”

在服务客户方面,刘红亮总是力求做到最好。在六月份的一次走访中,他了解到客户某辆车电机的悬置胶垫开裂后脱落,解决完这个问题后,刘红亮又表示:“我马上组织服务站人员对咱们所有车辆进行排查。”为减少对车辆运营的影响,刘红亮和服务站人员利用中午停运的时间拆解零件,仔细检查。中午的温度接近40度,大家顶着一脑门的汗,对客户170余辆车进行了全部排查。

7月2日,售后服务部收到客户发来的感谢信,对刘红亮的服务表示认可和感谢。

 

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