河南客户服务经理陈伟冲是从22年开始了他的售后市场服务之路。

来到安阳，导师给陈伟冲分配的第一项工作，是完成客户车辆SIM卡的实名认证。他想当然地觉得“不就是找客户认证一下信息嘛，这有什么难的”。可是很快，现实就给了他当头一棒。“弄这个干啥”“不用了”……甚至有时陈伟冲话还没说完，客户就挂了电话，接二连三的碰壁，让他一度陷入了自我怀疑，于是便向导师求助。听完他的情况后，师傅告诉他：“这项工作看似简单，但如果站在客户的角度想，接到陌生电话让你上传个人信息，你愿意配合吗？”

随后，在导师的指导下，他明白了这项工作需要分两步，第一步取得客户信任；第二步给客户讲清楚为什么要实名。于是，根据前期遇到的问题，他重新梳理了沟通话术，力争在电话中用最短的时间取得客户信任，并阐明利害。对于上了年纪和不愿配合的客户，他采取上门拜访等方式，终于圆满完成了实名认证工作。至此他也意识到，获得客户的信任是一项任重而道远的工作。

独立负责市场后，一次外出维修车辆的经历，让陈伟冲感触很深。一天，他突然接到客户的报修电话，某公交在行驶到高速口的时候，车辆皮带断了。他根据经验判断，问题很好解决，更换好皮带就行。于是，陈伟冲马上查询了配件信息和库存，协调好了物料。赶到现场后，客户和车上的乘客抱怨情绪都很大，见到这样的情形，陈伟冲又赶紧帮助客户安抚车上的乘客，并为乘客协调厕所，等大家情绪稳定后，客户才放心地和他聊了起来。

客户说，这辆车已经跑了很多年了，常年往返于濮阳和郑州，车上拉的大部分都是老顾客，彼此之间都非常信任。并且告诉陈伟冲：“维修费用事小，如果不能把他们送到郑州，那就辜负了这些老顾客的信赖。”

车修好后陈伟冲不禁在想，既然客户选择了宇通，作为售后人员，不论如何都不能辜负这份认可，必须保障好客户的车辆运营，守护彼此间的信任。